Обеспечение технической поддержи
Техническая поддержка конечным пользователям «Среда» осуществляется ответственными Администраторами организации ( 1-ая линия).
- 1-ая линия технической поддержки Ведомства осуществляет первичный прием и обработку обращений пользователей Ведомства, выполняет классификацию и категоризацию обращений. Обращение может быть инцидентом или справочно-информационным запросом.
- Если инцидент или запрос не может быть решен сотрудниками 1-ой линия технической поддержки Ведомства, то он маршрутизируется на 2-ую линию технической поддержки Ведомства, имеющим доступ к административной панели КС для управления сервисами и учетными записями Ведомства. Проблемы регистрируются на портале Service Desk Исполнителя в режиме 24х7х365 и обрабатываются службой технической поддержки Исполнителя https://support.mcs.mail.ru
- В случае нескольких однотипных инцидентов, которые не могут быть решены сотрудниками 2-ой линии технической поддержки Ведомства, формируется проблема соответствующего приоритета и передается на 3-ю линию технической поддержки (команда разработки и эксплуатации)
